Die neuen Technologien (TIC) beeinflussen die Macht der Konsumenten touristischer Dienstleistungen

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e-Tourismus und Technologie
Die neuen Technologien (TIC) beeinflussen die Macht der Konsumenten touristischer Dienstleistungen

Es stellt sich die Frage wie ein touristisches Kundensegment, dass sich immer mehr von soziodemografischen Kriterien befreit, vereinheitlichte aber zwischen den Reisegenerationen differenzierte Benutzung der Technologie praktiziert, mit einer steigenden Beliebtheit von Mehrgenerationen Aufenthalten und der Zunahme von „shared economy“ Konzepten, den Tourismus beeinflussen wird? Einige Antworten und Überlegungen dazu werden nachstehend vorgeschlagen.

Der Vergleich, der durch Futur Foundation realisierten Studien über die Touristenprofile mit einem eher entfernten Zeithorizont, lässt gewisse sehr interessante Kontraste erscheinen. Die im Jahr 2007 durch Amadeus beauftragte Studie prognostiziert bis 2020 das Auftreten von vier Segmenten der Reisenden: die Aktivsenioren, die globalisierten Familien, die rastlosen Stadtbewohner und die höheren internationalen Kader. Auf dem Niveau der hauptsächlichen Verhaltensveränderungen, irrte sich Future Foundation nicht, indem sie die Verbreitung der Führung durch GPS-Systeme, die Digitalisierung der Reisedokumente und vor allem den zunehmenden Erfolg der Reiseforen und anderen Austauschplattformen zwischen Privatpersonen voraussah.

Die neue Segmentierung der touristischen Kundschaft

Im Jahr 2015 schlägt der Bericht „Future Traveller Tribes 2030“ vor, sich 15 Jahre in die Zukunft zu versetzen. Mit dieser neuen Sichtweise wurden die Profile insofern bereinigt, dass sie nicht mehr von den bisherigen soziademografischen Kriterien ausgehen, sondern von den Erwartungen der Kunden  und ihrer Haltung gegenüber dem steigenden Einfluss der sozialen Netzwerke.

Die „Forscher nach dem Gesellschaftskapital

Diese sind sehr stark mit den sozialen Netzwerken verbunden, sie  versuchen ständig ihre Onlinepräsenz im Netz auszubauen, indem sie ihre Reiseerfahrungen mit anderen teilen. Sie suchen nach personalisierten Erfahrungen und pflegen auf diese Weise ihr Image. Das heisst, ihnen ist die Destination weniger wichtig als die Inszenierung und die sozialen Interaktionen, die daraus entstehen. Diese „Forscher des Gesellschaftskapitals“ stützen sich sehr stark auf die Meinungen von „Gleichdenkenden“, bevor sie ihre Entscheidung treffen. Sobald sie einen gewissen Bekanntheitsgrad erreicht haben, nehmen sie sich selbst als glaubwürdige mediale Vermittler wahr und zögern nicht, ihre Präsenz zu Geld zu machen.

Die „Kulturpuristen

Sie teilen mit der vorhergehenden Kategorie auch eine Art Besessenheit, persönliche Erfahrungen zu erleben, die noch um die Dimension „Authentizität“ erweitert werden und den Willen sie mit einer ausländischen Kultur zu verschmelzen. Sie bevorzugen die Informationen, die durch spezialisierte Foren verbreitet werden und fühlen sich durch Destinationen angezogen, die stark von dem Klimawechsel betroffen sind. Ihre Bereitschaft sich von traditionellen touristischen Produkten zu entfernen, zieht sie verständlicherweise zu einer ganz natürlichen Affinität für die Angebote der „shared economy“. Ob diese Zielgruppe für die Tourismusindustrie profitabel sein wird oder nicht, ist  indessen noch schwierig einzuschätzen. Auch wenn die „Kulturpuristen“ von C2C-Kontakten profitieren, sind sie auch auf der Suche nach einmaligen Erfahrungen und sind auf jeden Fall durchaus auch bereit dafür die Kosten zu tragen.

Die Ethikreisenden

Ihre Wahl wird von moralischer Rücksichtnahme gelenkt, wie beispielsweise zum ökonomischen Aufschwung eines Landes beizusteuern. Die bevorzugten Fortbewegungsmittel sind jene, die unter dem Aspekt der Schadstoffemission den Treibhauseffekt minimisieren. Sie bevorzugen Dienstleister, die ihre Werte teilen und sind sogar bereit sich mit virtuellen Besuchen zufrieden zu geben, ohne wirklich zu verreisen.

Die Liebhaber von „schlüsselfertigen Reisen

Es sind insbesondere Reisende aus dem Mittelstand der Schwellenländer, die dazu aufgerufen  sind die Reihen der Liebhaber von „schlüsselfertigen Reisen“ zu erweitern. Diese wenig erfahrenen Reisenden widmen ihrem Aufenthalt nur beschränkte Zeit. Sie wollen ihren Kurzurlaub optimieren und suchen nach einfachen und durchorganisierten Angeboten, deren Gestaltung sie ganz in die Kompetenz eines Reisveranstalters legen.

Die „Verpflichtungsreisenden

Für dieses Segment sind die Reisen in erster Linie durch berufliche oder familiäre Verpflichtungen motiviert. Diese Reisenden zeigen vermehrt die Tendenz, ihre Verpflichtungen mit den Freizeitperioden und den Ferien zu verbinden (bleisure tourism).

Die „Belohnungsjäger

Sie begreifen die Reise als eine wohlverdiente Gegenleistung für die in ihrem Berufsleben realisierten Aktivitäten. Wenn sie sich diese „Klammern“ zum Alltagstrott erlauben, sind sie in erster Linie auf der Suche  nach einer persönlichen Selbstverwirklichung. Sie nehmen die Erfahrungen ausserhalb des Üblichen, vor allem in Bereich des Luxus und der Wellness war.

Technologie und Teilen: Gemeinsame Nenner im Segment der touristischen Kundschaft

Trotz ihrer unterschiedlichen Erwartungen gegenüber der Reise, greifen die neuen Kundensegmente gleichermassen und  systematisch auf die neuen Technologien zurück. In Abhängigkeit ihres Profils werden diese Technologien in gewissen Phasen mehr oder weniger stark übertragen. Vor der Reise: Inspiration,  Vergleich und Reservation; während der Reise: unmittelbare soziale Zusammenspiele; nach der Reise: Teilen der Erfahrungen, Bewertung der Dienstleistungen. Diese Feststellungen gelten auch für das Wallis, das dabei von einer Stammkundschaft profitiert. Die Untersuchungen des Walliser Tourismusobservatoriums belegen, dass das Internet (35%) zum zweitwichtigsten Informationskanal geworden ist, gerade nach den Empfehlungen durch Freunde (42%), aber weit vor allen anderen Informationsmitteln.

Eine Sache ist inskünftig sicher: der Kunde verlangt immer häufiger Transparenz bezüglich den konsumierten Dienstleistungen.  Die neuen Technologien leisten dabei eine wertvolle Hilfe. Wenn der Online-Kunde der Ansicht ist, dass ein Dienstleister bei seinem Angebot nicht ausreichend transparent ist, wird er sich selber darum kümmern, indem er an Evaluationsprozessen auf gemeinschaftlichen Touristikwebseiten, von denen Tripadvisor die bekannteste ist, teilnehmen wird. Die sozialen Wechselwirkungen, die daraus entstehen, verleihen den Kunden einen Einfluss, der vor kurzem noch nicht existierte.

Die demografischen Veränderungen und die Wahrnehmung der Familie im weitesten Sinn, befinden sich am Ursprung neuer Reisegewohnheiten. Schauen wir wie letztere von den „Konsum’Akteuren“ der touristischen Dienstleistungen profitieren werden.

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Der Einfluss der Kunden bildet und differenziert sich zwischen den unterschiedlichen Reisegenerationen

Aktuell setzt sich die touristische Bevölkerung aus vier Generationen zusammen. Ein kürzlich in den USA durch MMGY Global durchgeführte Umfrage, um ein Portrait vom amerikanischen Reisenden zu zeichnen, zeigte, dass 36% der Antwortenden die Absicht zeigten in den kommenden 12 Monaten einen Mehrgenerationen Aufenthalt zu realisieren. Dies entspricht einer Zunahme von 4% gegenüber 2013.

Diese weltweite Tendenz erfasst auch schon das Wallis. Nachstehende Grafik aus einer Umfrage des Walliser Tourismus Observatoriums zeigt, dass annähernd 15% der Kundschaft sich jetzt schon aus „Grossfamilien“ zusammensetzt.

Die Art und Weise wie diese Generationen die neuen Technologien benützen unterscheidet sich natürlich von einer zur anderen. Dennoch, in einer Epoche bei der die touristischen Mehrgenerationenaufenthalte an Wichtigkeit gewinnen, scheint sich die Entscheidungsgewalt auf die Gesamtheit der Grossfamilie zu verteilen und verändert damit erneut die Ausgangslage. Wie es untenstehende Grafik zeigt darf dabei der Einfluss, der durch die Kinder ausgeübt wird, nicht unterschätzt werden.

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Die Ergebnisse einer anderen Studie die durch Preferred Hotel Group durchgeführt wurde, bestätigt, dass sich die Kinder nicht mehr einfach die Wahl ihrer Eltern aufzwingen lassen. 40% der Grosseltern und Eltern bestätigen, dass ihre Sprösslinge die Ferienplanung beeinflussen, hauptsächlich bei der Destinationswahl (62%), bei den täglichen Aktivitäten (77%) und bei der Auswahl der Unterkunft (49%). Es sind eher die Grosseltern als die Eltern (35% gegen 25%), die ihren Geldbeutel lockern, um die Mehrgenerationen Aufenthalte zu finanzieren. Damit ermöglichen sie ihren Familienmitgliedern unverhoffte sonst kaum realisierbare Ferien.

Die klassischen Reisedestinationen werden von Mehrgenerationen Reisenden am häufigsten ausgewählt. Orlando (25%) und die Nationalparks (17%) erreichen in den kommenden 2 Jahren in den USA die Spitze der Rangliste inländischer Destinationen. Bei den internationalen Destinationen werden vorwiegend  die Karibik (29%) und Westeuropa (28%) besucht. Bei letzterer Region sind Italien (17%), England (16%) und Frankreich die Länder, die Mehrgenerationen Reisenden am meisten anziehen.

Die sozialen Netzwerke und insbesondere Facebook haben einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf die Reiseentscheidung des Mehrgenerationen Segments. 73% verfügen über ein Facebook Profil und 40% von ihnen haben mindestens teilweise ihr Reiseziel auf der Basis der verfügbaren Inhalte der sozialen Netzwerke ausgewählt. 25% bestätigen schliesslich, dass die Auswahl der touristischen Dienstleister schlussendlich von deren Auftritt in eben den sozialen Netzwerken abhängt.

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Die Reiseagenten haben alle Möglichkeiten, um von dem plötzlichen Auftauchen dieses neuen Phänomens zu profitieren. Die Mehrgenerationen Reisenden sind in erster Linie geneigt sich der Dienstleistungen traditioneller Reiseunternehmen zu versichern. 38% haben sie beauftragt einen Mehrgenerationen Aufenthalt zu organisieren und 41% wollen dies in den kommenden 2 Jahren tun. Dieses Verhältnis repräsentiert das Doppelte im Vergleich zu anderen Ferienreisenden.

Diejenigen, die das Experiment „Reisen in der Grossfamilie“ bereits ausprobiet haben, zeigen sich mehrheitlich daran interessiert (77%) diese Reiseform – wenn möglich – jedes Jahr zu wiederholen. Diese Absicht ist vor allem bei den Mitgliedern der Generation X (8O%) und Y (91%) sehr ausgeprägt. Es ist interessant festzustellen, dass die Mehrgenerationen Reisenden sich sehr loyal gegenüber bereits besuchten Destinationen zeigen. 35% von ihnen beabsichtigen denselben Ferienort anlässlich ihres nächsten Mehrgenerationen Aufenthaltes wieder zu besuchen.

Bei einer demografischen Entwicklung, welche die Anzahl der Grosseltern zweimal schneller anwachsen sieht als die Gesamtheit der übrigen Bevölkerung, muss mit einer Zunahme dieses Phänomens gerechnet werden. Bis 2020 rechnen die USA mit rund 80 Millionen Grosseltern, das entspricht einem Drittel der erwachsenen Bevölkerung. Für die Schweiz nehmen die Prognosen für 2020 an, dass die Personen mit mehr als 65 Jahren rund 40% der aktiven Bevölkerung ausmachen werden. Bei einer gezwungenermassen verlängerten beruflichen Aktivität, wird diese Bevölkerung von höheren Einkommen profitieren, die sie für nicht lebensnotwendige Produkte wie touristische Dienstleistungen ausgeben können. Der Mehrgenerationen Tourismus müsste konsequenterweise der Hauptprofiteur dieser Konstellation sein.

„Pay as you live Generation“ und “shared tourism” ein Paar gemacht um fortzubestehen

Ob es den Sektor der Beherbergung betrifft, die Restauration, die Aktivitäten oder die touristischen Erfahrungen, man wohnt einer Explosion von Geschäftsmodellen bei, die von Privatkunden zu Privatkunden funktionieren (C2C). Schlüsselwert: Gastfreundschaft. Man hätte meinen können, dass diese verschwindet, aber sie kommt wegen der Magie des Internets mit aller Kraft zurück. Auf der ganzen Welt empfangen private Gastgeber die Reisenden für einige Nächte, auf einem Sofa oder im Gästezimmer, für das einfache Vergnügen sie zu treffen und um sich mit ihnen auszutauschen. Couchsurfing.com zählt heute annähernd 5 Millionen Mitglieder in 250 Ländern!

Denn der gemeinschaftliche Tourismus läuft und er ist da um zu bleiben: Zeuge davon ist die Beliebtheit von Internetauftritten wie couchsurfing, woofing, greeters, l’autopartage und covoiturage – aber vor allem Beherbergungshomepages wie Homelidays, Home Exchange und Airbnb. Loosecubes stellt eine Verbindung zwischen  Personen mit einer Überkapazität im Bereich Büro, Arbeitsplatz und spezialisierten Studios mit Selbständigen her, die einen Ort suchen, um produktiv arbeiten zu können. Vayable schlägt einmalige Erfahrungen vor, die von Residenten den Reisenden angeboten werden, die Authentizität suchen und die weiter gehen möchten als es klassisch geführte Besichtigungen ermöglichen (hervorragender Einbezug der Bevölkerung in den Tourismus, dies entwickelt sich tatsächlich zur Angelegenheit von jedem einzelnen).  Getaround erlaubt den Besitzern von Fahrzeugen Geld zu verdienen, indem sie das Fahrzeug für einige Dollars stundenweise vermieten. TaskRabbit: die Benützer machen eine Liste von Einkäufen und Aufgaben, derer sie sich entledigen möchten (Einkäufe, sich in Verwaltungsbüros begeben usw….) und die akzeptierten „Ausführenden“ schlagen einen Preis für ihre Dienstleistung vor. EzCater verbindet Benutzer und Lieferanten von Catering Dienstleistern und man könnte diese Liste unendlich fortsetzen…. Das Auftauchen der „Pay as you live Generation“ ist typisch für die Generation Y. Diese Generation sieht den Besitz von Objekten wie eine Verpflichtung zur Realisierung bestimmter Projekte. Die Wohnung eines Archetyps dieser Generation verfügt kaum mehr über Stauraum Zonen. Dies ist wesentlich praktischer, wenn man seine Wohnung zur Kurzzeit-Vermietung auf gemeinschaftlichen Homepages anbieten möchte. Die Bedürfnisse für private Reisen mit dem Fahrzeug werden mit Zipcar realisiert, die mit CDs und DVDs gefüllten Regale werden durch Abonnements bei Spotify und Netflix ersetzt. Statt zu viele Kleider zu kaufen, bevorzugt man gemeinschaftliche Homepages wie Vestiaire Collective oder Girl Meets Dress.

Für „The asset-light generation“ ist der Zugang zu Dokumenten und Informationen wichtiger als der tatsächliche Besitz. Die weltweiten Einkünfte von „shared economy“ dürften von heute bis 2015 gemäss jüngsten Schätzungen rund 325 Milliarden US $ erreichen, d.h. rund 50% des BIP eines Landes wie die Schweiz. Es kann also darauf gewettet werden, dass diese Tendenz den touristischen Sektor stark beeinflussen wird.

Quellen:

http://www.journaldespalaces.com

http://www.myglobal.com

Walliser Tourismus Observatoriums

 

 

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