Seien Sie innovativ, öffnen Sie der Kundschaft die Augen!

Synthese vom 25. August bis zum 5. September 2014

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Market Intelligence
Seien Sie innovativ, öffnen Sie der Kundschaft die Augen!

Wie wehrt man sich gegen booking.com und Reservationsanreize auf den Websites von Hotels?

Empört über die von ihnen verlangte Preisparität und die ungeheuren Kommissionen (15-30%) haben einige Hotelbetreiber beschlossen sich dem Projekt „FairBooking“ anzuschliessen, das im Mai 2013 lanciert wurde. Dahinter steht ein Verein ohne Gewinnabsichten, der aber das Ziel verfolgt, in den Mitgliederbetrieben die Arbeitsplätze zu bewahren und einen Investitionsabfall zu verhindern. Im Rahmen des Projekts wird ein Instrument angeboten, das nicht eine Reservationszentrale darstellt, sondern dem Kunden den direkten Kontakt zum gewählten Hotel erleichtert – ganz zu schweigen vom Vorteil, dass Fairbookers von einem Preisnachlass von 10% profitieren.

Allerdings kann diese lobenswerte Initiative nur Erfolg haben, wenn die Hoteliers ihre Strategie für die digitale Welt verbessern. Will man nämlich den Direktverkauf ankurbeln, kommt man am mobilen Datenverkehr nicht mehr vorbei. Nicht nur ermöglicht er eine bessere Diversifikation der Distribution, sondern auch eine bessere Kundenbindung. Im Bereich der mobilen Transaktionen geht Novotel mit gutem Beispiel voran. Seine App „Novotel Virtual Concierge“ wurde im Juni 2013 lanciert; heute machen bereits 250 Hotels mit. Die App ist eine Art virtueller Rezeptionsmitarbeiter, der dem Kunden nicht nur die Buchung bestätigt und bei der Ankunft das Einchecken erleichtert, sondern ihm vielerlei nützliche Informationen vermittelt – die nicht zwingend etwas mit der Marke Novotel zu tun haben: Auskünfte zu touristischen Aktivitäten in der Region, Wetteraussichten, Möglichkeiten des lokalen öffentlichen Verkehrs sowie Anlässe und Veranstaltungen vor Ort. Die App gibt es für Android und Apple. Sie bedient den Hotelkunden sogar mit virtuellen Postkarten, die er Freunden zuhause schicken kann, damit sie so richtig neidisch werden. Für viele von uns ist das Mobiltelefon bereits zum steten Begleiter geworden, so dass die App Erfolg haben dürfte – insbesondere jetzt, wo die Ära „Mocal“ eingeläutet ist.

Andere Hoteliers halten sich derweil an Incentive-Angebote, um die Reservationen auf der eigenen Website zu fördern. Als Beispiele seien genannt: das Upgrading – der begehrteste Anreiz gemäss einer neuen Studie der Agentur „Software Advice“ –, diverse Leistungen im Hotel wie Gratis-Getränke, Pauschalen für den Wellness-Bereich, Fitness-Kurse, bevorteilte Reservationsmöglichkeiten auf Golf- und Tennisplätzen, Geschenkkarten (für den Shuttle, das In-Restaurant oder den Eintritt zum nächsten Vergnügungs- oder Wasserpark). Einige dieser Anreiz- bzw. Spezialangebote werden angezeigt, wenn eine Hotelsuche über TripAdvisor gestartet wird; allerdings sind sie nur gültig, wenn der Kunde direkt beim Hotel reserviert. Eine solche Incentive-Politik mag interessant sein, man muss aber darauf achten, dass der Reservationsablauf nicht unnötig kompliziert wird. Laut Richard Garlick von „J.D. Power and Associates“ ist nämlich die Erfahrung beim Ein- und Auschecken das wichtigste Argument für die Kundenzufriedenheit. Möchte ein Hotelier es vermeiden, eine Lawine von bösen Kommentaren auf TripAdvisor auszulösen, muss er sich das bewusst machen und dementsprechend handeln. Der Präsident von „Spire Hospitality Chicago“ erinnert zudem daran, dass die Tendenz zur Transparenz sich im Reisesektor verstärkt.

 

Lässt sich das Image von Museen und Golfplätzen entstauben?

Bereits Anfang Jahr liess sich eine starke Nachfrage nach Rundwanderungen mit Übernachtungsmöglichkeiten feststellen. Der schlechte Sommer dürfte diesem Bereich weiter Auftrieb geben. Im Val d'Illiez freut man sich ganz besonders darüber, gehört doch neuerdings die „Tour des Dents du Midi“ zum Netzwerk „Schweiz Mobil“. Schätzungen zufolge besteht bei zwei Dritteln der Übernachtungen in Salanfe ein Zusammenhang mit der „Tour“; das sind immerhin 1000 bis 1500 Logiernächte pro Saison.

In Chamonix bemüht man sich derweil um eine publikumsfreundlichere hochalpine Welt. So beabsichtigt die Compagnie du Mont Blanc eine Investition von 9 bis 10 Millionen Euro für einen neuen Tunnel rund um die Bergspitze der „Aiguille du Midi“ sowie für zwei Lifte, die im Innern der Spitze die Fahrt hinauf und hinunter ermöglichen.

Nicht alle begeistern sich für die Alpen? Keine Sorge, die Freunde des Meeres gehen nicht leer aus: Der Reiseveranstalter Destination Merveilles hat auch an sie gedacht. Zu seinem Angebot gehören einerseits Besuche in den Naturparks der südlichen Alpen, andererseits aber auch Delphin- und Walbeobachtungen im Mittelmeer-Schutzgebiet „Pelagos“. Insgesamt hat der Kunde die Wahl zwischen vier verschiedenen Formeln, die alle dem Europaprojekt „Alcotra“ angeschlossen sind.

Und wenn nun der Kunde nicht seine ganzen Ferien für Naturbeobachtungen hergeben möchte, obschon diese das einzige scheinen, wofür grössere Kinder sich begeistern lassen? Warum sollte er es nicht mit einem Kulturtrip versuchen und doch endlich eines der Museen besuchen, von denen er so viel gehört hat? Er hätte damit wohl gleich wenig Erfolg, wie mit einem Familieneinführungskurs auf dem Golfplatz? Also ein Ding der Unmöglichkeit mit Jugendlichen? Es sei denn, man findet einen guten Vorwand. Genau das war die Idee des Kunstmuseums von Montreal in Kanada. Sein Projekt heisst „#atNGA“ und versucht junge Besucher zwischen 13 und 18 anzulocken. Diesen werden Fotosessions vorgeschlagen, bei denen sie die gleiche Pose einnehmen, wie die Person auf einem bestimmten Gemälde. Das Foto können sie darauf unter dem Projektnamen über die sozialen Netzwerke (Twitter, Instagram) mit ihren Freunden teilen. Nun weiss man, dass Jugendliche ganz besonders auf Selfies abfahren, weshalb ein solches Mediationsprojekt bestimmt einen intelligenten Ansatz darstellt und die neuen Medien geschickt einsetzt. Man lasse sich allerdings nicht täuschen: Nichts vermag die persönliche Auseinandersetzung mit dem Werk zu ersetzen.

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