Datenflüsse erfassen – Informationsquellen ausschöpfen

Synthese vom 06. Januar 2016 bis 18. Januar 2016

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Market Intelligence
Datenflüsse erfassen – Informationsquellen ausschöpfen

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Mobile-Marketing – Strategie für die Zukunft

Die Kunden durch hohe Leistungsqualität zufrieden zu stellen, ist für die Hotelbesitzer eine Priorität. Auch wenn Qualität an sich unwägbar ist, reicht es aber auf keinen Fall aus, gut zu sein: Man muss die Kunden darüber hinaus auch noch positiv überraschen. So hält eine 2016 veröffentlichte Hochschul-Studie fest, dass Touristen die Flexibilität und das Improvisationstalent des Hotelpersonals schätzen. Diesbezüglich präzisieren die Autoren der Studie, dass die Kundenzufriedenheit in Hotels der unteren Kategorien einfacher zu erreichen ist, da dort die Erwartungen weniger hoch liegen. Gerade die Kundenerwartungen eröffnen aber für John Kearney, Direktor von Hotelient, einen neuen Weg zur Interaktion in Echtzeit via Facebook Messenger. Wie andere Apps für die mobile Kommunikation ermöglicht dieser Dienst es, Freunden eine Message zu senden, wo immer sie sich aufhalten. Wir Nomaden der Neuzeit benutzen solche Instant-Kommunikationsmöglichkeiten tatsächlich in grossem Stil, insbesondere wenn wir unterwegs sind. 60% der von Expedia befragten Reisenden gaben an, nicht ohne ihr Smartphone in die Ferien reisen zu wollen. Gerade für die Freizeit ist das Handy zum Qualitätsfaktor geworden, wobei die Nutzerfreundlichkeit und der effektive Nutzen solcher Apps bestimmt eine grosse Rolle spielen. Hotelbetreiber haben folglich Interesse daran, selbst solche Kommunikationsdienste in Anspruch zu nehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern – und bei gleicher Gelegenheit den Umsatz. Viele Hoteliers haben sich dem Trend angeschlossen und eine Wende eingeläutet, die sich inzwischen bei den Investitionsstrategien bemerkbar macht. So werden die Marketingbudgets für Mobiles für 2016 höher angesetzt: Fast die Hälfte der für eine Studie von TravelClick befragten Personen beabsichtigt, das Mobile-Marketingbudget im laufenden Jahr zu erhöhen. Die Mobile-Technologie bewirkt einen eigentlichen Sog. Das findet man auch im Bereich der Ausflüge und Aktivitäten bestätigt. Die entsprechenden Angebote werden von den Online-Reisebüros nicht mehr nur via Website vertrieben, sondern stehen immer öfter auch via App für Smartphones zur Verfügung, obschon das nicht immer ganz einfach ist. Manchmal sind gewisse Features auch bereits vollständig in die mobile Technologie vor Ort integriert, um das Besuchererlebnis zu intensivieren.

Künstliche Intelligenz zum Zweck der Umsatzoptimierung

Grundsätzlich ermöglichen die sozialen Medien und die neuen Technologien den Destinationen nicht nur eine direkte Verbindung zu den Reisenden. Man kann dank ihnen auch Informationen über den einzelnen Kunden einholen, um in der Folge dessen Erlebnisse persönlicher gestalten zu können. Erstaunlicherweise muss man dabei die Reisenden nicht einmal zu übertölpeln versuchen, denn es scheint, dass sie bereitwillig Informationen über sich selber hergeben, wenn sie dafür ein persönlich gestaltetes Angebot erhalten: 75% der Reisenden zeigen sich zum Beispiel bereit, ihre Präferenzen in Bezug auf das Zimmer bekannt zu geben. Noch zahlreiche weitere Angaben über Ferienreisende landen in den Datenbanken, wo sie nur darauf warten, von Managern als Entscheidungshilfen herbeigezogen zu werden. Eine überreiche Informationsquelle, aber auch eine riesige Herausforderung, bei der seit kurzem eine weiterentwickelte Form der künstlichen Intelligenz zum Einsatz kommt, das „Deep-Learning“. Das neue Verfahren ermöglicht es Maschinen, die Funktionen des menschlichen Gehirns zu imitieren, es befähigt Computer zum Lernen. Mehr noch: Die Computer können dank „Deep-Learning“ wie wir Menschen das Gelernte kontinuierlich verbessern. Ein entscheidender Vorteil ist dabei, dass Computer nun auch mit Unvorhergesehenem fertig werden, sprich mit noch nie da gewesenen Daten, und zwar ohne Hilfe des Menschen. Da das Vorgehen gerade auch für Empfehlungsmaschinen hoch interessant ist, wird „Deep-Learning“ sich im Tourismus sehr schnell einen Platz erobern. Es kann dabei helfen, die Märkte besser zu verstehen und Tendenzen frühzeitig zu erkennen, weshalb es für das Revenue Management und seine Optimierung hervorragend geeignet ist. Das macht die Sache auch für das Walliser Skigebiet „4 Vallées“ interessant. Die Marketing-Koordinatorin Virginie Barras geht davon aus, dass das System dort in den nächsten zwei Jahren Einzug hält. Arthur Clivaz, Präsident des Verbands Walliser Bergbahnen, ist etwas zurückhaltender und meint, ein paar gewichtige Probleme seien noch nicht gelöst. Hauptsächlich wird befürchtet, dass der Preis der Tageskarten zu tief angesetzt wird, was bewirken würde, dass gewisse Saison-Abonnenten sich für ein anderes Modell entscheiden könnten, das für die Bergbahnen negative Auswirkungen hätte. Personen, die weniger als 14 Tage im Jahr Ski laufen, würden dann kein Saison-Abonnement mehr lösen, vor allem, wenn die Wetterkapriolen sie nicht kalt lassen. Ein solches Anpassungsverhalten erscheint logisch. Man sollte sich in diesem Zusammenhang überlegen, ob nicht auch die Kommunikation der anstehenden Klimaveränderung angepasst werden müsste.

 

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