Beacons: das kleine Plus des Kundenservice?

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e-Tourismus und Technologie
Beacons: das kleine Plus des Kundenservice?

Wie funktioniert das?

Der Beacon ist ein Dispositiv, mit dem man unmittelbare und in einen Zusammenhang gestellte Informationen auf seinem Smartphone, seinem Tablett oder auf seinem Computer empfangen kann. Dank der Technologie BLE („Bluetooth Low Energy“) geolokalisiert ein kleiner Sensor ein Gerät, wenn es sich in der Nähe befindet und sendet ihm die Mitteilungen. Es kann sich um Nachrichten, Promotionen oder auch um praktische Informationen handeln. Um diese Informationen erhalten zu können, muss der Benutzer „Bluetooth“ auf seinem Gerät aktivieren und eine spezifische Applikation downloaden.

Image2 Beacons

„Beacon-Phobie“ und „Beacon-Philie“

Die Beacons bieten den Vorteil, sehr einfache Informationen (push) zu erhalten und dies, ohne mit dem Internet verbunden sein zu müssen. Trotz allem findet diese noch junge Technologie nicht überall Zustimmung. Einige zweifeln sowohl im technischen als auch im kommerziellen Bereich an ihrer Wirksamkeit, während andere auch den aufdringlichen Charakter bemängeln.

Auch wenn die einen es als einen „kommerziellen Kassandra-Ruf“ ankündigten, der eine Menge an Enttäuschungen mit sich bringt, übergehen einige Fachleute diese Logik und sehen darin eine eigentliche Möglichkeit, um die Erfahrung ihrer Kunden zu verbessern und um Daten zu sammeln. Dies ist der Fall bei zahlreichen Akteuren aus dem touristischen Umfeld. Der Hotelsektor begnügt sich übrigens nicht damit, wie es dieser ausgezeichnete Blog Artikel aufzeigt, der alle möglichen Rezepte für ein „Beacon-Gericht“ aufzeigt, welche die Hotellerie einsetzen kann, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Anwendungsbeispiele von Beacon im Tourismus

  • Eine Hilfe zur Bewältigung der Bewegungen im Transportsektor

Die französische Eisenbahngesellschaft SNCF prüft ein System von Beacons, das den Standort des Kunden zu ermitteln erlaubt, um ihn über das Aufkommen der Reisenden im Zugrestaurant zu informieren, mit dem Ziel Warteschlangen zu vermeiden.

In Flughäfen wie San Diego, Hong Kong, Rio de Janeiro, Frankfurt oder Miami setzen Beacons ihre Ausbreitung fort. Sie informieren die Passagiere über die Richtung, die sie nehmen müssen, um sich am Abfertigungsschalter einzufinden, über die Abflugzeiten der Flüge oder übermitteln auch Warnungen betreffend die Gepäckstücke.

Image3 Aeroport

 

  • Die Beacons: das „Ch’tis“ plus, das die Akteure der Region zusammenhält

Im Rahmen des Plans Horizon Digital 2016 wurde durch das „Comité Régional du Nord-Pas-de-Calais die Applikation „Northern France Experience“ lanciert. Wo liegt die Originalität dieser Anwendung? Sie integriert eine Funktion „time killer“, mit der man die touristischen Parcours entsprechend der Zeit, welche die Besucher zur Verfügung haben, entdecken kann (1.15 Std., 1.30 Std., 2 Std. usw.). Auch wenn sie durch die regionalen Behörden finanziert wird, so wurde die App. durch die Tourismusbüros der Gegend, unter Mitwirkung der lokalen Geschäftsleute, entwickelt. Die teilnehmenden Händler haben ihre Boutiquen mit Beacon Sensoren ausgestattet. Thematische und Promotions-Angebote werden auf die Telefone der Besucher, die sich auf ihrem touristischen Parcours in der Nähe des Geschäftes befinden, gesendet.

Seit seiner Einführung ist die Zustimmung der Händler zu dem Projekt stark. Um die Weiterführung und die Zufriedenheit zu maximieren, wurden letztere durch die Tourismusbüros gemäss der Thematik des touristischen Parcours in der Nähe der Geschäfte miteinbezogen.

Der Besucher versorgt die Applikation mittels seines Profils mit Kunden-Basisdaten, um dann von den Promotionen profitieren zu können.

 

  • Grand Tourmalet dynamisiert seine Station mit Beacons

Das „Office de tourisme Grand Tourmalet Pic du Midi“ hat die Beacons in den Pyrenäen an verschiedenen Orten der Skistation eingebaut. Die Applikation #grandtourmalet ermöglicht, direkt mit den Touristen in Kontakt zu treten und ihnen Informationen zu den Skigebieten, Tipps und Veranstaltungshinweise zu der Station zu übermitteln oder auch eine Wiederaufladung der Skipauschale vorzuschlagen. Die Händler ihrerseits profitieren auch von der Installation der Beacons und können den Spaziergängern auf diese Weise Promotions-Angebote übermitteln.

  • Die multifunktinalen Beacons von Vulcania

Der Vergnügungspark Vulcania im Massif Central in der Auvergne besitzt eine Applikation, die unter anderem auf 160 Beacons für die Geolokalisierung aufbaut.

Joël Mossand, Direktor von Scopika, dem Unternehmen, das diese Applikation realisiert hat, erklärt: „Da bei dem Park ein grosser Teil unterirdisch ist, war die Geolokalisation mit GPS unmöglich. Wir haben verschiedene Dienstleistungen geschaffen, mit dem Ziel die Erlebnisse zu verbessern: Animationen in der Nähe, Lokalisierung vor Ort und vor allem ein GPS, das den Personen erlaubt, mit Hilfe von Pfeilen auf Fotos zu sehen, wo es konkret hingeht. Das Interesse der Beacons hat eine doppelte Funktion. Man kann sie mit einem Marketingziel einsetzen (Notizen im Zusammenhang mit dem Ort verschicken), was klassisch ist, aber auch um die Erlebnisse der Besucher zu verbessern. Letzteres setzt sich besser und, schneller um und kann, entsprechend seiner Nähe zu „Events“, Animationen in Abhängigkeit der Wartezeiten generieren“.

Auch wenn diese Technologie Zeit benötigt und Investitionen voraussetzt, ist sie ein ausgezeichnetes Mittel, um mit dem Kunden in der Destination zu interagieren und um ihn besser kennenzulernen. Die Tatsache, dass er eine Applikation downloaden muss, um Informationen zu erhalten, könnte hinderlich sein, weil sie zwingend wirken kann. Die Überwindung dieses Schritts beweist aber, dass die Kunden, die sich engagieren, wirklich an dem Inhalt interessiert sind.

Gemäss einer neuen Studie, durch das Tourismus Observatorium zur Integration und Verwendung von sogenannt intelligenten Technologien (Smart) in den touristischen Organisationen der Schweiz, bleibt der Einsatz von Beacons noch sehr marginal. Ein Wachstumspotential kann entwickelt werden.

 

Quellen:

J.-Luc BOULIN. « L’expérience au beacon façon Chti », blog etourisme.info, 9 mai 2016

Deborah MASTROIANNI. « Transports connectés : les initiatives d’Air France et la SNCF », T.O.M, 12 mai 2016

Jeremy KRESSMAN. « The Airport Beacon Revolution – Digital Marketing News This Week », Skift, 19 août 2016

eMarketer. « What's Going On with Beacons? », 15 juillet 2016

Ophélie SURCOUF. « Les acteurs du tourisme français tentent l'expérience Beacon ! », Tourmag.com, 2 mars 2015

Ludovic DUBLANCHET. « Avec le beacon, devenez copains comme cochon avec vos clients ! », blog etourisme.info, 25 mars 2014

Régis COTHIAS. « Ski : « Grand-tourmalet » prend le virage du numérique », France 3 Région Midi-Pyrénées, 30 juillet 2015

 

 

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