Freundliche Hotels, zufriedene Gäste

Die Walliser Hotellerie auf dem guten Weg

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Freundliche Hotels, zufriedene Gäste

Das Art.Boutique.Hotel Beau-Séjour in Champéry(Wallis) wurde als gastfreundlichstes Hotel der Schweiz in der Kategorie „Ferienhotels klein & fein“ am Ferientag 2013 in Bern ausgezeichnet.

Zufriedene Gäste sind das „A und O“ erfolgreicher Betriebe, denn dadurch steigen die Auslastung und der Umsatz pro Hotelzimmer. Dieser Zusammenhang konnte schon 2011 in einer Studie des Instituts für Tourismus der HES-SO Wallis im Auftrag von hotelleriesuisse und Schweiz Tourismus festgestellt werden. Dabei wurden Daten von TrustYou zu Hotel-Online-Bewertungen und vom Betrieb (Sterne, Qualitätslabel, Auslastung, REVPAR, etc.) ausgewertet und in Beziehung gesetzt. TrustYou aggregiert sämtliche Kundenbewertungen von weltweiten Plattformen wie TripAdvisor, HolidayCheck oder booking.com für alle Schweizer Hotels und erlaubt detaillierte Auswertungen auf Betriebsebene. Die durchschnittliche Zufriedenheit der Gäste wird mit dem TrustYou-Score gemessen und liegt zwischen 0 und 100. Die über 1000 ausgewerteten Schweizer Hotels erreichten dabei durchschnittlich einen Score von 87, während die etwa 200 Walliser Hotels im Schnitt 88 Punkte erreichten.


Diese Zahlen von Online-Bewertungen belegen, dass die Zufriedenheit der Gäste auf einem hohen Niveau ist und die Hoteliers davon profitieren sollten. Zum einen sollte durch die hohe Kundenzufriedenheit vermehrt positive Mund-zu-Mund-Werbung angestossen werden. Empfehlungen von anderen Gästen sind im Tourismus das wichtigste Marketinginstrument, da sie im Vergleich zu anderen Werbemassnahmen ein hohes Vertrauen geniessen und deshalb die Entscheidungen bezüglich der Wahl des Anbieters stark beeinflussen. Empfehlungen werden heute nicht mehr nur Mund-zu-Mund weitergegeben, sondern Bewertungen und Kommentare auf online Reiseportalen oder auch auf sozialen Netzwerken wie Facebook helfen dem Gast bei der Entscheidungsfindung und werden von der Mehrheit der Internetnutzer gezielt gesucht. Beim Fehlen von Gästebewertungen fehlt dem potenziellen Kunden möglicherweise eine nützliche Drittmeinung, denn er weiss die schöngefärbten Bilder und Texte auf der Hotel-Webseite kritisch zu hinterfragen und wünscht sich Transparenz. Die Hotels sind also gefordert, auf wichtigen Plattformen wie Tripadvisor, Holidaycheck oder auch Google+ Local genügend Erfahrungsberichte aufweisen zu können.

Qualität zahlt sich aus

Die erhaltenen Online-Feedbacks können wiederum genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit weiterhin hoch zu halten und wenn möglich die Qualität zu optimieren. Das Wissen über die Erwartungen der Kunden, sowie deren wahrgenommenen Stärken und Schwächen der eigenen Dienstleistung sind von hoher Relevanz für das Qualitätsmanagement und in der Konsequenz für die Kundenzufriedenheit. Zum einen haben die verfügbaren Kommentare einen Einfluss die Bildung der Erwartungshaltung der Gäste und zum anderen bieten die Bewertungen Hinweise, in welchen Bereichen die Qualität noch verbessert werden kann. Kritische Kommentare können auch als Grundlage für das Festlegen von Betriebszielen herangezogen werden.

Dass sich die Bemühungen im Bereich der Qualität auszahlen, konnte im Rahmen der angesprochenen Studie belegt werden. Hotels mit einem Qualitäts-Gütesiegel des Schweizer Tourismus erreichten einen höheren TrustYou-Score. Und je höher das Q-Label eines Hotels ist, desto höher fällt die durchschnittliche Benotung auf Online-Plattformen aus. Ein Engagement zur Verbesserung der Qualität der eigenen Dienstleistungen hat also einen messbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. 
Zusammengefasst bieten Hotelbewertungen viele Potenziale, um die Zufriedenheit der Kunden positiv zu beeinflussen. Jedem Gastgeber kann ans Herz gelegt werden, die verfügbaren Instrumente und Plattformen aktiv und professionell zu einzusetzen.

Die freundlichsten Hotels der Schweiz 2013 – Walliser Hotels gut vertreten !

Der Prix Bienvenu wurde den gastfreundlichsten Schweizer Hotels erstmals am Ferientag 2013 in Bern von Schweiz Tourismus und hotelleriesuisse überreicht. Aus weltweit über 250 Bewertungsplattformen wurden Hunderttausende von Gästebewertungen mittels einer Textanalyse der online Gästekommentare bezüglich Servicequalität gefiltert. Dabei kam die Technologie von TrustYou zum Einsatz. Statt Lage oder Infrastruktur interessierten Faktoren wie Aufmerksamkeit, Hilfsbereitschaft, Einfühlungsvermögen. Daraus entstand der Gastfreundlichkeits-Score, der zusätzlich von der Jury validiert wurde.  

Die Ergebnisse der Walliser Hotels in dieser Rangliste sind sehr erfreulich (siehe Tabelle): jedes vierte der 100 gastfreundlichsten Hotels in der Schweiz liegt im Wallis, wobei in der Kategorie „Ferienhotel klein & fein“ sogar 6 in den Top-10 im Wallis sind. Mit dem Hotel Art Boutique Beau-Séjour in Champéry gewann sogar ein Walliser Betrieb den Award in dieser Kategorie.  In der Kategorie der „Grossen Ferienhotels“ (mehr als 40 Zimmer) sind immerhin noch 6 der 30 ausgezeichneten Betrieb im Wallis. Angesichts der Walliser Betriebsstruktur sind die eher kleinen Anteile von Walliser Hotels in den anderen Kategorien (eines der 20 Stadthotels und eines der 10 Luxushotels) nicht erstaunlich.  Immerhin kam sowohl das Hotel Ambassador in Brig und das  Hôtel Guarda Golf in Crans-Montana in die Top-3 der entsprechenden Kategorie. Spannend wäre natürlich zu wissen, wo die Branche insgesamt im Vergleich zur Konkurrenz liegt. Die eingangs im Beitrag zitierten Werte aus dem Jahr 2011 deuten aber darauf hin, dass die durchschnittliche Bewertung der Walliser Betriebe im Schweizer Vergleich etwas über dem Durchschnitt ist.

Fazit: Die Professionalität und Leidenschaft vieler  Walliser Hoteliers in der Gästebetreuung hat sich scheinbar ausgezahlt und ist sicherlich eine gute Basis für die Zukunft, vor allem in wirtschaftlich schwierigen Zeiten, wo vermehrt mit preissensiblen Kunden zu rechnen ist.  Auch wenn Gastfreundschaft vordergründig kaum finanzielle Investitionen braucht, muss am Empfang des Gastes und an der Dienstleistungsqualität ständig gearbeitet werden. Dabei kommen neben dem „feu sacré“ der Touristiker auch der Weiterbildung der Mitarbeitenden auf allen Stufen sowie dem Einsatz geeigneter Managementansätze ein wichtige Rolle zu. Im Weiterbildungsbereich haben die Branchenverbände aus Hotellerie und Gastronomie mit ritzy* ein von anderen Tourismusregionen beneidetes Instrument in der Hand, welches eben hilft, Kompetenzen aufzubauen, um die Dienstleistungsqualität und Gastfreundschaft auf hohem Niveau zu halten.

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