Réservation et comportement des voyageurs suisses

Une étude de la Fédération suisse des agences de voyages et Allianz Global Assistance

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Segments de clientèle
Source: Allianz Global Assistance (2012), adapté par l’ITO.

Comportement des voyageurs suisses

Les agences de voyage suisses  tirent leur épingle du jeu malgré un contexte économique difficile. En effet, en 2011, le chiffre d’affaires par collaborateur a pu être maintenu à 1 million de franc, comme les années précédentes. C’est l’une des conclusions qui ressort de la dernière étude menée par la Fédération Suisse des Agences de Voyages, en collaboration avec l’Université de St-Gall et Allianz Global Assistance. Les résultats de l’enquête confirment que le nombre de réservations enregistrées par les agences de voyage reste stable et que la qualité du conseil donné au client s’avère un critère déterminant. Basé sur un échantillon représentatif de 1005 personnes, cette enquête annuelle réalisée depuis 1994 revêt une grande importance pour définir des stratégies innovantes dans le secteur du tourisme.

Les Suisses apprécient les voyages. En moyenne, ils prennent des vacances 2.6 fois par année et l’envie de voyager reste à un niveau élevé et constant depuis plusieurs années. La crise économique n’a que très peu d’influence sur le budget que le voyageur suisse consent à allouer pour ses vacances. Toujours plus présent dans sa vie, Internet est un élément-clé de l’industrie touristique et seulement 5% des personnes interrogées n’ont pas d’accès à Internet. Cette tendance vers les médias en ligne est confirmée par la croissance constante de l’utilisation d’Internet dans la décision de partir en vacances (40% en 2009 et 49% en 2012). Parallèlement, on note une diminution de l’utilisation des catalogues (30% en 2009 et seulement 20% en 2012). Enfin, le bouche à oreille reste un élément crucial pour le choix des touristes, les recommandations de proches primant toujours sur l’inconnu.

 

Source: Allianz Global Assistance (2012), adapté par l’ITO.

Canaux de réservation en ligne

En 2012, 53 % des personnes interrogées ont utilisé Internet pour réserver leur voyage (34% en 2009) et 22% ont préféré s’adresser à une agence de voyage. Le système de réservation par Internet concerne donc aujourd’hui un Suisse sur deux. Malgré la progression d’Internet, il est intéressant de noter que le nombre de réservations effectuées au sein des agences affiche des valeurs relativement constantes au cours des dernières années. Les réservations par l’intermédiaire d’agences de voyage (22%) sont mêmes en légère progression de 2 points  par rapport à 2011

 

Source: Allianz Global Assistance (2012), adapté par l’ITO.

 

Réservation des vols et assurance de voyage

Sans surprise, le prix reste le critère déterminant pour le choix d’une compagnie aérienne. Les aspects d’ordre pratique priment, comme le jour et l’horaire du vol ou encore l’existence de liaisons directes. Peu importe la compagnie aérienne, l’objectif premier du touriste est d’arriver à destination rapidement, confortablement et à moindre frais.

Quant aux assurances de voyage, le besoin de s’assurer présente depuis des années des valeurs constantes. Deux groupes émergent en termes de durée de la souscription à une assurance. D’un côté les plus jeunes, qui préfèrent souscrire à une assurance voyage pour la durée de leurs vacances, et de l’autre un groupe composé de personnes plus âgées qui préfèrent conclure une assurance pour une année entière. Bien sûr, ces choix différents reflètent la situation financière propre à chaque groupe.

Conclusions

Cette étude illustre bien les modifications de comportement des touristes quant à leur méthode de réservation. Bien sûr, Internet a pris une importance croissante, qui plus est, sur un temps très court, et il est évident que l’avenir de la commercialisation des produits et prestations s’oriente  vers le monde en ligne. Mais la situation doit être nuancée car, malgré l’emprise spectaculaire d’Internet dans le monde du tourisme, l’agence de voyage reste un mode de réservation  qui intéresse encore  22% des consommateurs en 2012, avec une fréquentation stable depuis 2009. Les touristes sont également toujours  plus nombreux à organiser leur voyage par leurs propres soins, raisons pour laquelle les offres Fly & Drive et les circuits sur mesure font partie des secteurs à potentiel de croissance. Dans le domaine des voyages « simples », tels que voyages inter-villes, vacances balnéaires et circuits guidés, les agences de voyage s’attendent à  une migration vers les canaux de réservation en ligne. Consciente de cette évolution, un nombre croissant d’agences de voyage mettent en place leur propre site Internet pour la gestion des réservations simples. Afin de se concentrer davantage sur les services de conseil personnalisé, elles investissent également dans la formation des collaborateurs et dans  les mesures visant à fidéliser leur clientèle.

Références

Fédération Suisses des Agences de Voyages, Universität St. Gallen, Allianz Global Assistance  (2012). Les agences de voyage tirent leur épingle du jeu malgré un contexte difficile. Communiqué de presse du 4 septembre 2012.

Allianz Global Assistance (2012). Buchungs- und Reiseverhalten der Schweizer Bevölkerung. Medienkonferenz Schweizerischer Reisebüro-Verband / Allianz Global Assistance (Schweiz). 4 septembre 2012.

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