Chronologie d’une mutation

Synthèse du 17 au 28 novembre 2014

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Tendances globales
Chronologie d’une mutation

«Big» tu seras «fast»

Selon l’Association allemande des hôteliers, «Hotelverband Deutschland», seulement 65% des hôtels allemands offrent des «hotspots» publics (bornes Wi-Fi), alors que ce taux peut atteindre 80% dans d’autres pays européens. La faute à un cadre juridique restrictif que la Chancelière projette de modifier via une initiative numérique. Lors de son discours prononcé le 21 octobre 2014 dans le cadre du 8e sommet national consacré aux technologies de l’information, la Chancelière a souligné dans la foulée l’importance du big data (mégadonnées) pour la génération de nouveaux produits. En Allemagne, le positionnement de Mme Merkel a été accueilli avec soulagement et impatience par des professionnels du tourisme échaudés par une performance nationale faiblarde en matière de communication numérique et déjà très conscients de  l’opportunité d’affaires que représente le big data. En Europe comme ailleurs, ce dernier ne fait en effet plus débat depuis longtemps : l’enjeu est désormais de mettre au point de nouvelles méthodes pour exécuter plus rapidement des analyses sur ces grands ensembles de données.

L’entreprise d’analyse SAS s’y attèle avec succès, facilitant l’exécution d’analyses en un temps optimisé sur les jeux de données complets des entreprises clientes plutôt que sur un échantillon. Un atout de taille lorsqu’il s’agit de réaliser notamment une analyse sémantique des commentaires laissés par les internautes, celle-ci permettant de faire du marketing sur mesure et d’offrir aux voyageurs des résultats de recherche personnalisés. C’est bien l’analyse en temps réel des données à sa disposition qui permet au groupe hôtelier Intercontinental (IHG) d’évaluer si ses plans marketing journaliers ont été couronnés de succès ou non et, le cas échéant, de re-segmenter sa base de consommateurs.

Des services auxiliaires au centre des préoccupations

Chaque location effectuée sur Airbnb diminue de 24% les chances que ce même voyageur réserve une chambre d’hôtel au cours de la même année. Voilà qui devrait alarmer les hôteliers et confirmer l’accroissement des parts de marché du géant de la location entre particuliers. Victime de son succès, Airbnb voit hélas se multiplier les profils fallacieux sur son site. Agrémentés de belles photos, ces profils sont destinés à attirer les voyageurs peu méfiants vers un site externe sur lequel le numéro de carte de crédit peut être prélevé. Attention aux arnaques, la vigilance est de mise si l’on souhaite éviter toute déconvenue.

Il est une autre évolution qui traduit le succès de la plate-forme internet de location d'appartements : le glissement du modèle de fonctionnement original, basé sur une relation de particulier à particulier, vers un modèle où le loueur est un professionnel de l’immobilier. Un constat qui est valable aussi bien pour la ville que pour les régions touristiques alpines. Il convient toutefois de relever que l’ampleur du phénomène dans les régions de montagne est autrement plus importante. Selon une récente étude de l’Observatoire valaisan du tourisme, 51% des hébergements proposés en Valais sur la plateforme Airbnb seraient ainsi gérés par des professionnels de l’immobilier. Les professionnels de la logistique des locations de courte durée ne sont pas en reste. Une myriade de start-ups offre des services facilitants autant aux hébergeurs qu’aux locataires : la remise et reprise des clefs au(x) locataire(s), le nettoyage du sol de toutes les pièces, le rangement des chambres, la mise en place des draps avant l’arrivée des locataires, le service de conciergerie en cas de dégâts des eaux, etc. Ce faisant, Airbnb offre à ses clients des services auxiliaires susceptibles de professionnaliser la prestation sans pour autant y contribuer directement, cette expertise spécialisée étant l’apanage d’entreprises tierces.

Pour rester dans la course, ces entreprises devront adapter les services rendus afin qu’ils correspondent à nouveau aux attentes à la hausse des clients. Car à la ville comme à la montagne, les nouvelles technologies imposent de nouveaux standards en matière de service à la clientèle. Le skieur du Colorado aime, par exemple, consulter son application géolocalisée pour connaître la direction à prendre afin de profiter d’une neige fraîchement tombée. Grâce à ce type de services et au soin apporté à l’entretien des pistes de ski (l’épierrage, le ré-engazonnement au printemps, l’enneigement artificiel et le damage systématique des pistes), les domaines skiables de basse altitude ne redoutent plus la concurrence de leurs grands frères des sommets. De fait, les dispositifs d’enneigement se perfectionnent de plus en plus. Dans le cadre de l’ouverture de la saison d’hiver dans l’Obergurgl-Hochgurgl, en Autriche, a d’ailleurs été inaugurée une première mondiale : un laboratoire de plein air dans lequel sera testée à grande échelle et dans des conditions réelles une nouvelle technologie permettant d’obtenir une neige de culture aux vrais cristaux de neige

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