Beacons : le petit plus du service client ?

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eTourisme et technologies
Beacons : le petit plus du service client ?

Comment ça fonctionne ?

Le beacon est un dispositif qui permet de recevoir des informations instantanées et contextualisées sur son smartphone, sa tablette ou son ordinateur. Grâce à la technologie BLE (Bluetooth Low Energy), un petit capteur géolocalise l’appareil lorsque celui-ci se trouve à proximité et lui envoie des notifications. Il peut s’agir de messages, de promotions ou encore d’informations pratiques. Pour recevoir les informations, l’usager doit activer le Bluetooth de son appareil et télécharger une application spécifique. 

Image2 Beacons

« Beacon-phobie » et « beacon-philie »

Les beacons offrent l’avantage de pouvoir accéder à une information très simplement, par notification push, sans devoir se connecter à Internet. Pour autant, cette technologie, encore jeune, ne fait pas l’unanimité. Certains doutent de son efficacité sur le plan technique et commercial, tandis que d’autres remettent aussi en cause son caractère intrusif.

Si ce qui était annoncé comme une « prophétie commerciale» a engendré son lot de désillusions, certains professionnels, dont de nombreux acteurs touristiques, dépassent cette logique et y voient une véritable opportunité pour améliorer l’expérience de leurs clients et pour collecter des données. D’ailleurs, le secteur de l’hôtellerie n’est pas en reste, comme l’explique cet excellent article de blog, qui décrit toutes les recettes possibles « à la sauce beacon » que l’hôtellerie peut mettre en œuvre afin d’améliorer son service à la clientèle.

Exemples d’utilisation des beacons en tourisme

  • Une aide pour la gestion des flux dans le secteur du transport

La compagnie ferroviaire française SNCF réfléchit à un système de beacons qui géolocalise les passagers afin de les informer de l’affluence au wagon restaurant, ce qui leur permettrait d’éviter les files d’attente.

Dans des aéroports comme ceux de San Diego, Hong Kong, Rio de Janeiro, Francfort ou Miami, la technologie des beacons continue son expansion. Elle renseigne les passagers sur le chemin menant au comptoir d’enregistrement, sur les horaires de vol ou encore donne des alertes concernant les bagages.

Image3 Aeroport

 

  • Les beacons : le « Ch’ti » plus qui fédère les acteurs du territoire

Dans le cadre du plan Horizon Digital 2016, le Comité Régional de Tourisme Nord-Pas de Calais a lancé l’application « Northern France Experience ». L’originalité de cette application ? Elle intègre une fonctionnalité « time killer », qui permet de découvrir des circuits touristiques selon le temps à disposition du visiteur (1h15, 1h30, 2h, etc.). Si elle est financée par l’organe régional, l’application a été pensée par les offices de tourisme du territoire, avec la contribution des commerçants locaux. Les commerçants partenaires ont équipé leurs boutiques de beacons grâce auxquels des offres thématiques et promotionnelles sont envoyées sur le téléphone des visiteurs qui se promènent sur le circuit touristique le plus proche du magasin.

Depuis son lancement ce printemps, l’adhésion des commerçants au projet est forte. Afin de maximiser la pertinence des offres et la satisfaction, ces derniers ont été démarchés par les offices de tourisme selon la thématique du circuit touristique passant à proximité du commerce.

Quant au visiteur, il alimentera une base de données clients en renseignant son profil, via l’application, afin de bénéficier de promotions.

 

  • Le Grand Tourmalet dynamise sa station avec les beacons

Dans les Pyrénées, l’Office de tourisme du Grand Tourmalet Pic du Midi a implanté les beacons dans différents endroits de la station de ski. L’application #grandtourmalet lui permet d’entrer directement en contact avec les touristes, de leur communiquer des informations sur le domaine skiable, les bons plans et les animations de la station ou encore de leur proposer de recharger leur forfait de ski. De leur côté, les commerçants profitent également de l’installation de ces balises pour communiquer des offres promotionnelles aux promeneurs.

  • Les beacons multifonctions à Vulcania

Dans le Massif Central, en Auvergne, le parc de loisirs Vulcania possède une application se basant, entre autres, sur 160 beacons pour la géolocalisation.

Joël Mossand, directeur de Scopika, entreprise qui a réalisé l’application, explique : « Le parc étant en grande partie souterrain, la géolocalisation par GPS était impossible. Nous avons bâti différents services afin d’améliorer leur expérience : Animations à proximité, localisation sur le plan, et surtout, un « GPS » qui permet aux personnes de « voir » où aller concrètement par l'ajout de flèches sur des photos. L’intérêt des beacons est leur double usage. On peut les utiliser à des fins marketings (envoyer des notifications en fonction du lieu), ce qui est classique, mais aussi pour améliorer et bonifier l’expérience du visiteur. Ce dernier se déplace mieux, plus vite, et peut gérer les animations en fonction des temps d'attente, selon sa proximité aux « events » ».

Si cette technologie demande du temps et de l’investissement pour être opérationnelle, elle est un excellent moyen pour interagir avec le client dans la destination et mieux le connaître. Si télécharger une application pour recevoir des informations peut paraître contraignant, cela prouve que les clients qui le font sont réellement intéressés par son contenu.

Selon une récente étude de l’Observatoire Valaisan du Tourisme sur l’intégration et l’usage des technologies dites « intelligentes » (« smart ») dans les organisations touristiques suisses, l’utilisation des beacons s’avère très marginale, leur potentiel de croissance restant encore à exploiter.

 

Sources :

J.-Luc BOULIN. « L’expérience au beacon façon Chti », blog etourisme.info, 9 mai 2016

Deborah MASTROIANNI. « Transports connectés : les initiatives d’Air France et la SNCF », T.O.M, 12 mai 2016

Jeremy KRESSMAN. « The Airport Beacon Revolution – Digital Marketing News This Week », Skift, 19 août 2016

eMarketer. « What's Going On with Beacons? », 15 juillet 2016

Ophélie SURCOUF. « Les acteurs du tourisme français tentent l'expérience Beacon ! », Tourmag.com, 2 mars 2015

Ludovic DUBLANCHET. « Avec le beacon, devenez copains comme cochon avec vos clients ! », blog etourisme.info, 25 mars 2014

Régis COTHIAS. « Ski : « Grand-tourmalet » prend le virage du numérique », France 3 Région Midi-Pyrénées, 30 juillet 2015

 

 

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