L’industrie du tourisme au-devant des défis du numérique

Tendances en bref

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Tendances globales
L’industrie du tourisme au-devant des défis du numérique

Transformation digitale en constante évolution, prédominance du e-tourisme, multiplication de solutions visant à assister le voyageur et nécessité d’exploiter les données numériques sont autant de défis lancés aux acteurs du tourisme.

Cette fois c’est fait ! Le recours à un processus de réservation et de paiement en ligne pour des prestations liées à un séjour touristique vient de dépasser le seuil symbolique du 50 % en France. Le dernier baromètre Opodo/Raffour chiffre en effet à 53 % la part de voyageurs français ayant réservé et payé en ligne une partie voire la totalité de leur séjour. Par rapport à 2016, une solide progression du mobile se confirme. Pour les acteurs du tourisme, et notamment afin de répondre aux attentes des nouvelles générations, cette tendance doit être appréhendée de façon beaucoup plus globale que par le passé. Il n’est désormais plus question de simplement créer une application mobile, mais bien de s’assurer que ses fonctionnalités garantissent à l’utilisateur un support fiable gage d’une expérience ininterrompue, transparente et intégrée.

Des technologies encore émergentes à ce jour vont très fortement impacter l’expérience du futur voyageur. La 5G, les assistants personnels pilotés grâce à l’intelligence artificielle, dont notamment les chatbots, et toutes les potentialités envisageables avec la technologie vocale vont permettre aux voyageurs d’utiliser leurs propres mots et ainsi communiquer de façon plus intime et dynamique. Tout ceci au profit d’une amélioration de l’expérience mobile dans son ensemble. S’il est un service touristique dont l’acquisition en ligne semble encore échapper à la frénésie du mobile c’est bien le transport aérien. Des interfaces peu conviviales ainsi que des craintes sécuritaires semblent expliquer ce constat.

Face à ces constantes mutations de l’environnement digital, les entreprises doivent opérer des choix stratégiques délicats. Ainsi, le groupe AccorHotels a identifié des priorités visant à améliorer l’expérience digitale de ses clients. Facilité et efficacité d’usage, personnalisation, fidélisation et recours au conversationnel constituent les piliers de sa stratégie de développement mise en place. Soucieux de répondre aux attentes des marchés émergents à fort potentiel, AccorHotels fonde ses ambitions de développement de solutions de paiement mobiles (Alipay, WeChatPay, UnionPay) en regard de l’usage déjà fréquent de ces dernières en Chine. Le groupe anticipe ainsi une tendance qui devrait se renforcer par une forte augmentation des arrivées de touristes chinois en Europe. Pas moins de 30 nouvelles liaisons aériennes quotidiennes verront en effet le jour entre la Chine et l’Europe durant le premier semestre 2018.

Globalement, la quantité de données numériques ne cesse d’augmenter et le tourisme en est un très grand pourvoyeur. L’utilisation des données (Big Data, Smart Data) est d’autant plus au centre des discussions que le 25 mai prochain marquera l’entrée en vigueur du règlement général sur la protection des données (RGPD). Les conséquences de la mise en vigueur de ce règlement suscitent encore de nombreuses incertitudes auprès des acteurs de la filière touristique. D’aucuns craignent que ce règlement va aller à l’encontre de son objectif initial, à savoir protéger les acteurs européens contre les GAFA. Le RGDP est-il une contrainte ou, au contraire, une opportunité pour le secteur du tourisme ? Il n’y a pas de réponse toute faite, mais il pourrait fournir l’occasion aux acteurs de remettre en question leurs processus de collecte et de traitement des données et d’identifier ainsi des pistes d’amélioration.

L’entreprise de consulting politique britannique Cambridge Analytica a récemment beaucoup fait parler d’elle au sujet des accusations d’utilisation, à des fins électorales, de millions de données d’utilisateurs de Facebook. Dans le cadre de l’ITB Berlin 2018, Cambridge Analytica partageait sa vision sur le potentiel marketing d’une bonne exploitation du big data. Le marketing va ainsi toujours vouloir s’adresser à des segments bien définis. Chaque segment étant constitué d’individus, les données récoltées doivent permettre d’attribuer les individus aux bons segments. Favorisé par la réduction des coûts de stockage et des techniques toujours plus performantes utilisées par les data scientists (soit experts en données massives), le ciblage est devenu extrêmement précis. Pourtant même dans un environnement qui base ses performances sur la numérisation, l’intelligence artificielle et des processus novateurs, les fondamentaux demeurent. Comme le relève le Dr Alexander Tayler, ancien chief data officer (responsable en chef des données) chez Cambridge Analytica, un bon produit reste encore et toujours le facteur clé de succès. Malgré toutes les incitations pertinentes que le client reçoit grâce à un ciblage performant, il risque de se détourner très rapidement d’un produit si ce dernier n’est pas à la hauteur de ses attentes.

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