La satisfaction des clients de l'hôtellerie

Synthèse du 20 au 26 septembre 2013

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Tendances globales
La satisfaction des clients de l'hôtellerie

La satisfaction des clients de l’hôtellerie

On ne le répètera jamais assez, plus que la localisation du lieu d’hébergement, c’est la qualité des avis publiés en ligne qui préside au choix de l’objet. L’opinion des pairs pèse lourd dans la balance. Dès lors, pour le gestionnaire hôtelier, le monitoring des médias sociaux – qui donne une idée de la réputation en ligne de l’établissement – est essentiel. Il met en effet le gestionnaire en mesure de répondre rapidement aux critiques visant son établissement. Au fond, les feed-back des clients, le benchmarking concurrentiel et les médias sociaux permettent de gérer au mieux la satisfaction des clients de l’hôtellerie. A ce sujet, le Centre Cornell for Hospitality Research (CHR) a publié une étude comparative sur les niveaux de satisfaction des clients qui séjournent en hôtel. Ce qu’on ne lira pas dans cette étude, c’est que la fréquentation des campings ne trompe pas sur ce qui semble faire la particularité de l’hôtellerie de plein air par rapport à l’hôtellerie traditionnelle: un bon rapport qualité-prix, un argument qui séduit tout particulièrement en temps de crise.

La ville fait son show

Dans l’idée que le tourisme urbain doit être pensé dans planification et gestion urbaines, le sommet mondial de l’OMT sur le tourisme urbain traitait le 19 et 20 septembre passé de l’impact du tourisme sur les villes et de l’avenir des produits touristiques urbains. Dans son livre « Modern New York : The Life and Economics of A City“, Greg David se fait lui aussi l’écho de l’importance du tourisme dans l’économie d’une ville. Pour encourager le développement du tourisme urbain, il faut de l’avis de Taleb Rifai – secrétaire général de l’OMT – pouvoir compter sur le soutien des politiques. Pour s’en persuader, il suffit de penser à l’influence sur le tourisme festif des réglementations quant aux horaires d’ouverture des établissements, par exemple.  Ces derniers sont déterminants pour l’ambiance d’une destination. D’autant plus, si l’objectif est d’attirer un public d’une trentaine d’années, amateur de divertissements nocturnes. Mais la valorisation de la ville se conjugue aussi sur un mode diurne. Par exemple à Genève, à travers la nouvelle offre «Geneva Mystery», commercialisée par Genève Tourisme.

Envies automnales

Le grand gagnant de la manifestation « The Alpes 2013 » est le projet tyrolien « eau de sorcière » de Söll. Le festival de musique d’Ernen en Valais n’a pas été récompensé. Le canton valaisan ne manque pourtant pas d’initiative. D’ailleurs, tout récemment, un nouveau sentier pédestre de 1,8 kilomètre a été inauguré dans la station de Nendaz. Si une balade automnale tente l’âme citadine, la vallée d’Aoste est, elle aussi, une candidate à retenir. Au-delà de ses paysages qui se parent de rouge en cette saison, fêtes du raisin ou des pommes ne manqueront pas de ravir les visiteurs gastronomes. Pour les professionnels du vin cette fois, il est une autre destination à ne pas manquer l’année prochaine : Lyon.  Le chef-lieu de la région Rhône-Alpes accueillera la 6ème édition du workshop Destination Vignobles les 14 et 15 octobre 2014. Cette manifestation est destinée à promouvoir la « France des vins et des spiritueux » auprès des acteurs du tourisme vitivinicole.

Le Vorarlberg, un modèle à suivre

Le rapport « Travel & Tourism Competitiveness Report 2013 » fait état de l’impératif d’une croissance verte. Dans le Vorarlberg (Au), les efforts en ce sens ont porté leurs fruits puisque malgré une croissance économique en hausse, la consommation totale d'énergie a légèrement diminué. Par ailleurs, grâce à l'utilisation accrue des sources d'énergie renouvelables, les émissions de CO2 connaissent une baisse significative. Vorarlberg – on le lui souhaite – atteindra l’objectif d'autosuffisance énergétique fixé à 2050. Région modèle à bien des égards et déjà très prisées par les Suisses, le Vorarlberg a aussi l’intelligence de traiter son paysage comme une ressource à préserver, par exemple en étendant son domaine skiable de Lech Zürs à Warth-Schröcken de la façon la plus douce qui soit ou encore en promouvant la richesse de ses paysages culturels.

Numérisation des richesses muséales

Dorénavant, tout un chacun aura la possibilité de faire les fonds de tiroirs des musées des dinosaures…Avec la base de données «GB3D Virtual Fossil Collection », les fossiles  de la première collection virtuelle de fossiles dans le monde sera accessible sur internet. L’image est rendue en trois dimensions. Même souci de conservation et visée pédagogique du côté de la peinture : Le musée Van Gogh d’Amsterdam s’est associé avec la société Fujifilm pour créer des répliques high-tech grâce à la refliefographie. Néanmoins, de nombreux musées accusent un retard en termes de politique de numérisation ; un retard qui s’explique en partie par la difficulté de la numérisation des objets en 3D mais aussi par la faiblesse des moyens de ces musées. Pour G. Wayne Clough, auteur de « Best of Both Worlds : Museums, Libraries, and Archives in a Digital Age », cela doit changer.

Un manque de fiabilité dans les stations de ski ?

La longueur annoncée des pistes de ski laisse parfois songeur. De fait, une étude allemande rapporte que le nombre de kilomètres d’une piste de ski peut être artificiellement revu à la hausse, parfois de plus du quart de sa longueur réelle. Pas toujours fiables non plus, sont les prévisions météorologiques. Selon une étude de l’Observatoire valaisan du tourisme, elles le seraient toutefois dans 78,6% des cas d’études valaisans. Fiables, pas fiables ? La question de la fiabilité des bulletins météo passe à l’arrière-plan lorsque Chris Morecroft, présentateur déjanté chez Channel 7, rend compte avec humour des conditions d’enneigement. Gageons que la formule est susceptible de faire gagner aux stations des clients sensibles aux sirènes de l’humour. Aux téléspectateurs résolus à chausser les spatules mais qui souhaitent voyager tout confort, Salaün Holidays propose pour la première fois cet hiver le transport en car à petit prix

La menace climatique pèse sur le green

Selon le rapport du Scottish Golf Environment Group (SGEG), le changement climatique devrait avoir un impact significatif sur les taux de précipitations, mettant au défi les clubs de golf de nombreux pays.