Smart Tourism, Management de destination, Gestion de la relation client

Tendances en bref

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eTourisme et technologies
Smart Tourism, Management de destination, Gestion de la relation client

Se profiler en tant que destination « intelligente » devient une des préoccupations majeures des responsables touristiques. Ils sont de plus en plus nombreux à imaginer des solutions à la fois globales, innovantes et intelligentes pour soutenir le développement touristique de leur région. En plus de faciliter l’accessibilité aux prestations touristiques, les initiatives « Smart Tourism » veillent en général à impliquer les communautés locales et ainsi contribuer à l’amélioration de la qualité de vie des résidents. L’appropriation de technologies intelligentes par les DMOs (Destination Marketing Organizations ou Offices de commercialisation touristique) était au centre des discussions du dernier salon touristique professionnel ITB (pour Internationale Tourismus-Börse), à Berlin.

Analysé sous l’angle des problématiques rencontrées par les destinations internationales à forte fréquentation touristique, l’on considère que le « Smart Tourism » offre un fort potentiel pour réguler des flux touristiques trop importants. Il est de plus en plus fréquent de constater que, face à des prestataires disposant de moyens de communication facilitant la distribution et la vente de services touristiques à une clientèle globalisée, le rôle traditionnel des DMOs perd de sa pertinence. La réflexion sur la façon dont les destinations pourraient être gérées et commercialisées à l’avenir laisse la part belle au tourisme intelligent, ou à la façon dont les destinations devraient s’approprier l’amélioration de l’expérience client grâce à un usage optimal de la technologie.

Sous l’impulsion de l’Union européenne a été lancé un concours pour décerner le titre de Capitale européenne du tourisme intelligent. La ville lauréate sera connue le 7 novembre 2018 lors d’une cérémonie organisée dans le cadre de la Journée européenne du tourisme.

Le tourisme intelligent n’est pas réservé aux seules grandes capitales, les destinations du tourisme de montagne ayant également une belle carte à jouer. De par leur taille bien plus modeste et une concentration d’acteurs plus forte que dans les destinations urbaines, les stations alpines présentent même des avantages dans la mise en œuvre de projets « smart destination ».

En Isère, Chamrousse, l’une des plus anciennes stations de montagne, mise sur le tourisme intelligent pour se reconnecter avec la modernité technologique. Inspirée par les modèles des « smart homes » (maisons connectées), « smart grids » (quartiers connectés) et « smart cities » (villes connectées), Chamrousse décline le concept de station intelligente. Loin d’être une simple intégration de nouvelles technologies facilitant la connexion de toutes les parties prenantes, le projet « Chamrousse 2030 » ambitionne avant tout d’opérer le passage vers un modèle de gouvernance vertueux et en phase avec les défis que représentent les transitions écologique, climatique, énergétique et technologique.

Au chapitre des projets déjà achevés, la station savoyarde des Saisies met à profit les traces numériques laissées par sa clientèle pour définir de façon précise les comportements de ses skieurs. Anticiper les besoins des différents segments de clientèle et ainsi permettre aux acteurs du tourisme de mieux cibler leurs campagnes de promotion devient possible grâce à une exploitation judicieuse de données générées par le passage de visiteurs à certaines bornes d’accès et le couplage de ces dernières avec des informations sociodémographiques. L’initiative de Val Thorens (Savoie) en termes de gestion intelligente de la relation client s’inscrit dans cette même optique.

 

Image : Shutterstock

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