La communication, fil d’Ariane de la crise du coronavirus

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Gestion

Quid d'une année 2020 qui, à ses débuts, a bousculé le secteur économique de l'Australie, ensuite la Chine et désormais la planète tout entière ? A l’heure où les angoisses, rumeurs, « infox » bruissent de toute part, où le monde économique tente coûte que coûte de rester en équilibre, communiquer n'a jamais été aussi compliqué qu’aujourd’hui, entre réinvention d'un modèle, nouveaux enjeux et redistribution des cartes. La question devient alors légitime pour tous les acteurs gouvernementaux, organisationnels, entrepreneuriaux : comment évoluer à travers ce nouvel écosystème, en mutation accentuée. ?

Bien sûr, il faut rassurer en gestion de crise, mais il faut aussi prendre des décisions. La crise, c’est de la complexité à gérer, tant de nombreuses parties prenantes sont concernées. Il est surtout complexe de trouver la juste dose d’actions, de paroles, d’anticipations. La pandémie ne laisse pas le choix de s’adapter : pour les patrons d’entreprises devoir faire face à une nouvelle organisation s’impose comme une évidence, pour les salariés opter pour le télétravail est le seul moyen de conserver son salaire, pour les gouvernements mettre en place des mesures drastiques pour protéger la santé de la population n’est que responsabilité.

La manière de communiquer dépend du pays d’où elle provient. En Suisse, ce sont plusieurs membres du gouvernement qui se présentent simultanément devant les caméras. Dans le pays où le mot « fédéralisme » est roi, pas toujours facile de communiquer d’une même voix en tenant une ligne commune avec les cantons et forces politiques en vigueur, dont les avis sont parfois divergents. En Italie, France et Allemagne, c’est le chef d’Etat qui apparaît pour cet exercice délicat et qui sait déjà qu’il devra rendre des comptes une fois la pandémie passée.

A vrai dire, tout se passe dans la capacité du communicateur à trouver LE bon équilibre. En Allemagne, Angela Merkel s’adresse à son peuple en s’appuyant sur sa confiance et l’émotionnel, en jouant en quelque sorte le rôle de grand-mère protectrice.

En France, c’est un exemple diamétralement opposé : Emmanuel Macron prend la parole devant les siens avec conviction et solennité, comme un chef de guerre qui va au front. Une stratégie lexicale de discours très certainement choisie pour inciter les Français, plus indisciplinés que d’autres, à prendre conscience du danger.

En Italie, Giuseppe Conte, l’ancien professeur de droit devenu premier ministre, n’a pas d’autre choix que d’imposer des mesures marquées par la logique, dans un pays atterré par une déferlante de décès. Malgré tout, il manifeste une grande faculté d’adaptation et garde une touche d’empathie lorsqu’il s’adresse à ses compatriotes en ces termes : «Restons à distance aujourd’hui pour nous embrasser plus chaleureusement demain.»

Quant au premier ministre britannique Boris Johnson, il compromet le message qu’il tient à faire passer à l’ensemble du Royaume Uni, en accumulant les contradictions sur la gestion de la pandémie.

Et alors que les dirigeants européens cherchent encore leurs mots face à cette situation extraordinaire, certains régimes autoritaires privilégient les actes symboliques : Chine, Russie et Cuba envoient des médecins et du matériel sous l’œil des caméras. Ce qui peut être considéré au premier abord comme un acte de solidarité pourrait finalement prendre une autre dimension. Selon Gilbert Casasus, membre de direction du Centre d’études européennes de l’Université de Fribourg : «C’est une opération de communication idéologique pour montrer la supériorité du totalitarisme. »

Quoi qu’il en soit, comme disait Aristote : « Pour que les gens prêtent attention, il faut un message contenant de l’ethos, du pathos et du logos. Cette combinaison entre crédibilité, émotion et logique varie d’un dirigeant à l’autre. » Dans ce contexte difficile, il est donc de la responsabilité de chaque gouvernement, organisation, entreprise de communiquer en trouvant le bon dosage. Un dosage presque impossible à atteindre tant il est délicat de tenir tout en même temps : l’économie, la liberté de chacun dans un pays démocratique, la politique et le sanitaire. Ce dosage constitue le cœur du défi de la gestion de crise, et de celle-ci en particulier. Communiquer non pas pour ajouter de la peur ou sur-communiquer mais bien au contraire, dédramatiser, remettre en perspective tout en invitant à la vigilance de chacun. Et si chacun prend le temps de le faire, la pelote de fil d’Ariane se déroulera au fur et à mesure, en limitant les nœuds, pour permettre progressivement de retrouver le chemin du retour, en conservant sa ligne directrice. Et à ce moment-là seulement, au retour des beaux jours, les bons mots pourront panser les maux et relancer ainsi l’économie !

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