En mars-avril 2023, l'Institut du tourisme (ITO) de la HES-SO Valais-Wallis a mené pour la sixième fois depuis 2015 une enquête en ligne auprès des organismes touristiques (OT) suisses. Outre des sujets tels que l'utilisation des médias sociaux et des questions sur les ressources dans le marketing en ligne, des informations sur l'utilisation de données ont également été collectées dans l'OT pour l'année de référence 2022. L'enquête a été menée en ligne et 89 organisations y ont répondu.

Instagram et Facebook en tête

Instagram (98 %) et Facebook (97 %) sont adoptés de manière presque unanime par les DMO suisses. Le réseau social professionnel LinkedIn est également utilisé par près de 3 entreprises touristiques sur 4 (72 %).

Les réseaux sociaux sont principalement utilisés pour l‘amélioration de l‘image de marque des destinations (98%) et pour renforcer leur engagement et leurs interactions avec les visiteurs (70%). Pourtant, les réseaux sociaux engendrent moins de 4 % de trafic sur les sites web des destinations.

Consolidation des moyens humains et financiers en faveur du marketing digital

Les moyens humains et financiers en faveur du marketing digital et des réseaux sociaux ont augmenté ces dernières années. Pour le seul poste dédié aux réseaux sociaux, on compte aujourd’hui 1,6 EPT en 2022 quand on en comptait seulement 0,54 en 2018. Les équipes du marketing digital se sont également renforcées avec 2,4 EPT en 2022 contre 1,18 en 2018. Ceci se vérifie surtout dans les grandes et moyennes organisations.

En 2022, le budget dédié au marketing sur les moteurs de recherche s'élevait à 28’400 CHF (et 52’600 CHF pour les grandes OT), tandis que celui pour les campagnes sur les réseaux sociaux atteignait 52’400 CHF (119’700 CHF pour les grandes OT).

En 2022, en moyen, 1 poste sur 10 dans un office est consacré au marketing en ligne. Le temps consacré aux réseaux sociaux par les équipes des DMO suisses était d’environ 15 heures hebdomadaires en moyenne, lorsqu’il était de de 9 heures en 2014. De manière générale, le temps consacré à l’animation des réseaux sociaux a augmenté surtout dans les grandes structures.

Collecte des données et programmes de fidélité

Les données clients sont collectées essentiellement à partir de communications faites par e-mail (ex : newsletters) et grâce à des formulaires web, et servent avant tout à des fins marketing, pour satisfaire des exigences légales ou encore faire du monitoring.

Malgré un volume important de données à disposition, la gestion de celles-ci, tant dans leur collecte que dans leur traitement, reste un défi : seul un quart des TO disposent d’une stratégie data. Les exigences légales et le manque de ressources financières et humaines semblent être des obstacles dans ce contexte.

La majorité des destinations sondées (67 %) proposent des cartes d'hôtes, bien que leur format varie, qu'il soit en ligne ou sur papier. Concernant une collaboration avec d'autres acteurs locaux pour un système de fidélisation commun : 11 % des OT l'ont déjà adopté, tandis que 65 % y manifestent un intérêt. En ce qui concerne un programme de fidélité mutualisé avec d'autres destinations : 44% sont intéressés au niveau régional, 49 % au niveau cantonal, mais seulement 28 % au niveau national.

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Image à la Une: ©Freepick – Pikisuperstar